Es ist schon merkwürdig, warum die staatseigenenen Unternehmen so verschiedene Images haben: Post, Telekom, Bahn. Es liegt vermutlich am Verhältnis zu den Kunden. Es ist etwas anderes in eine Postfiliale zu gehen, als zur Telekom oder zur Bahn.
In der Post (zumindest in Jena) wird mir immer das Gefühl gegeben, die Mitarbeiterin steht auf meiner Seite: Sie versucht, den möglichst geringsten Tarif für mein Paket oder meine Warensendung zu ermitteln. Und das größte Plus der Post: Sie ist unglaublich schnell. Dafür zahle ich auch gerne. Das ist bei Bahn und Telekom anders.
Bei der Bahn fühle ich mich immer latent betrogen. Zum einen sind die Angestellten oft nicht sehr kompetent, eine Recherche im Internet offenbart meist andere billigere Möglichkeiten, zum anderen ist die Bahn einfach zu teuer. Sie fährt folgende Strategie: “Wenn die Nachfrage sinkt, erhöhe den Preis, denn es ist ein kostbares Gut, das du verkaufst.” Anstatt: “Wenn die Nachfrage sinkt, senke den Preis, um mehr Menschen dafür zu interessieren, denn es ist ein allgemeines Gut, das du verkaufst.” Die Bahn hat ja noch ihr Monopol, da muss sie die Strategie nicht ändern.
Bei der Telekom verlieren sich die Mitarbeiter im Wust ihrer eigenen Regelungen. Zudem steht hinter ihnen eine undurchsichtige bürokratische Riesenmaschinerie, die sich oft auch gegen die regionalen Mitarbeiter stellt. Viele der Regelungen sind so antiquiert, so kundenfeindlich, so viele Gebühren stammen noch aus der konkurrenzlosen Zeit als Monopol-Riese. Bei der Telekom wird man nach dem Motto bedient: “Ich kann ihnen auch nur erklären, was unsere Regeln sind.” Anstatt: “Die Regeln sind nicht sakrosankt, wir können hier mal eine Ausnahme machen.” Um diese Sicherheit im Umgang mit Kunden, mit dem eigenen System zu erlernen, bleibt den Beratern meist keine Zeit. Es gibt kein Unternehmen, bei dem ich mehr Fluktuation gesehen habe: Jeden Woche steht dort einer neuer Schnösel. Alle “Kann-man-nicht-einfach”-Fragen sind umsonst. Die Telekom lebt von der Negation der Möglichkeit eines Kunden-Services. Es gibt nur das bestehende System.
Diese verschiedenen Verhältnisse können kaum am mangelnden Wettbewerb liegen. Die Post hat ja auch ein Quasi-Monopol wie die Bahn. Die Telekom hat bereits echte Konkurrenz und wird sich nun umstrukturieren. Möglicherweise steht es dann ja irgendwann 2 zu 1 für die Kundenfreundlichkeit. Die Bahn wird allerdings noch lange von den Kunden wegfahren.